Comment contenir un conflit? Le rôle du gardien de paix (10/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment contenir un conflit en prenant le rôle du gardien de paix.

Le conflit escalade: le gardien de paix va offrir sa protection. Il:

  • s’interpose entre les partiesgardien de la paix
    C’est peut-être un des premiers réflexes qui nous vient à l’esprit: séparer deux personnes qui veulent se battre, demander à l’agent policier d’intervenir, …
  • implémente la paix
    Et parfois en forçant l’implémentation de la paix. Comme un policier tirer sur un
    preneur d’otage essaie de ne pas le tuer s’il peut, parfois le preneur d’otage meurt.
  • prévient la violence avant qu’elle ne commence.
    En parlant, ouvrant et maintenant les négociations ouvertes.

Pourrait-on l’appliquer aux gardiens de la paix tels qu’on les voit dans les stades?

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment contenir un conflit? Le rôle du juge de ligne (9/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment contenir un conflit en prenant le rôle du juge de ligne.

Le conflit escalade: essayons de l’encadrer. Le juge de lignes va donner poser des limites pour le combat:

  • il établit des règles pour un combat « juste ».
    C’est une scène qu’on peut voir dans certains films: deux personnes veulent se battre en duel et si cela ne se passe pas à armes égales, la victoire n’a pas la même valeur. Au niveau du droit également, nous sommes sensés nous défendre avec une réaction proportionnelle à l’agression. Si conflit il doit y avoir, que les règles permettent un combat juste.
  • il retire les armes offensives
    Ainsi il n’y a plus de tentation de les utiliser. Cela peut concerner des prérogatives.desarmer
  • il renforce les défenses de façon non agressive.
    En effet, les armes offensives retirées au point précédents remplissaient la fonction de sécuriser l’interlocuteur qui en jouissait. Il est donc important de renforcer sa sécurité mais via des défenses non agressives. Par exemple, on a retiré des prérogatives qui pouvaient s’avérer dangereuses mais on a protégé la personne contre un licenciement.

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment contenir un conflit? Le rôle du témoin (8/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment contenir un conflit en prenant le rôle du témoin.

Le témoin prête attention à ce qu’il se passe car, quand certains signaux sont perçutémoins et pris à temps, des actions entreprises à ce moment peuvent éviter l’escalade du conflit. Le témoin observe, agit et passe le relai:

  • Il détecte les premiers signaux d’une possible escalade du confit.
  • Il envoie des patrouilles
  • Il prend la parole et invite à cesser.
  • Il va rapidement chercher de l’aide.

 

Souvent, nous entendons les personnes dire, après coup, que les

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment gérer un conflit? Le rôle de guérisseur (7/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment gérer un conflit en prenant le rôle de guérisseur.

Le guérisseur répare les liens cassés.

Mais comment fait-il cela? On voudrait tous pouvoir le faire, non? Personnellement, j’ai la chance d’en connaitre un donc j’ai la preuve que cela est possible! Que fait-il le guérisseur?

  • Il crée un climat particulier.
  • Il écoute.
  • Il reconnait.
  • Il encourage aux excuses.
  • Il vise la réconciliation.

Ben oui, y a qu’a!

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr. A propos de lien, voici celui de William thirdside.williamury.com/power-of-an-apology/

Comment gérer un conflit? Le rôle d’égaliseur (6/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Après avoir abordé les rôles de médiateur et d’arbitre, nous nous penchons aujourd’hui sur comment gérer un conflit en prenant le rôle d’égaliseur.

L’égaliseur intervient lorsqu’il y a en présences, des parties en inégalité par rapport au pouvoir de prendre des décisions. L’égaliseur va dès lors démocratiser le pouvoir: il va:

  • inviter les puissants autour de la table
  • permettre aux minorités de prendre la décision ou d’intervenir dans la décision.

Il crée une démocratie collaborative.

L’égaliseur promeut par ailleurs les actions non violentes.

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A voir prochainement: le rôle du guérisseur.

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment gérer un conflit? Le rôle d’arbitre (5/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment gérer un conflit en prenant le rôle d’arbitre.

Lorsque deux parties sont en conflit, elles sont parfois si éloignées l’une de l’autres qu’elle ne parviennent plus à en sortir toutes seules. Parfois la médiation aide, parfois il reste des positions inextricables. Les parties sont en demande que quelqu’un d’extérieur à elles, tranche. C’est une demande importante, que de remettre son sort dans les mains d’une tierce personne car une fois que c’est tranché, les parties ont à vivre avec la décision, qu’elle leur convienne ou pas. Déléguer ce pouvoir de décision n’est donc pas sans conséquences.

Les parties sont en général dans l’arbitreespoir que la décision rende justice, dans le sens où la décision sera juste. Enorme confusion! Confusion qui peut faire que certaines personnes se sentent encore plus blessées après la décision! En effet, un juge a pour mission de faire appliquer la loi, PAS de veiller à ce que chacun soit reconnu dans ce qu’il vit et que la décision soit juste par rapport aux implications antérieures des uns et des autres. C’est un énorme amalgame qui fait beaucoup de dégâts.

Revenons au rôle d’arbitre. Ce rôle d’arbitre peut être joué par des pairs, par un manager, par un parent, etc. Dans ce rôle, nous allons écouter chacune des parties sans jugement, reformuler notre compréhension de sa vision des choses – et faire de même avec l’autre partie. Le tout généralement en présence de toutes les parties. Nous allons proposer à chacune des parties d’ajouter des choses, suite à ce qu’elle a entendu. Nous allons re-demander ce que chaque partie est prête à faire pour résoudre le problème et demander si c’est bien là son dernier mot.

Quand pour gérer un conflit, nous prenons le rôle d’arbitre, nous acceptons de trancher un conflit. En tant qu’individus qui essayons d’aider, nous veillons en général à être juste par rapport aux parties. L’arbitre en droit collaboratif cherche également à ce que chaque partie y retrouve son compte. Mais attention! En tant qu’individu, partie tierce qui tranche, le risque est toujours là de se tromper et le The Third siderisque est toujours là qu’une des parties, voire les deux, se retourne contre vous parce que vous n’avez pas tranché de la manière qu’il convient à ses yeux. Prudence, donc. Essayons de privilégier une décision négociée plutôt qu’une décision imposée.

Si vous décidez un jour d’endosser ce rôle, nous vous conseillons de prendre la précaution de poser les questions suivantes aux parties:

  • « Reconnaissez-vous bien qu’il y a un conflit? »
  • « Etes-vous prêt à collaborer à résoudre ce conflit? »
  • « Etes-vous bien conscients que vous me demandez à moi de trancher un différent entre vous? »
  • « Quelle que soit ma décision, vous engagez-vous à la respecter et à l’appliquer sans critique et sans réserve? »

Si toutes les réponses ne sont pas oui, nous vous conseillons de vous retenir d’intervenir ou d’être conscient des conséquences négatives possibles et de les assumer: rejet de votre décision, de votre personne, non application, rejet des conséquences de la décision sur vous, etc.

Et pourtant, dans le quotidien, arbitrer est une méthode couramment utilisée comme mode de gestion de conflits: nous tranchons certains conflits entre nos enfants, nos collaborateurs, …

Heureusement, il y a d’autre moyens d’intervenir.

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment gérer un conflit? Le rôle de médiateur (4/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment gérer un conflit en prenant le rôle du médiateur.

La médiation, c’est remettre des personnes en état de trouver des solutions à leurs problèmes par elles-mêmes. C’est aider à réconcilier des intérêts qui apparaissent comme divergents.

Nous prenons le rôle de médiateur lorsque nous aidons des parties à avancer, de manière impartiale et intègre: sans prendre parti nous-mêmes, sans donner de solution, sans avoir n intérêt personnel que le conflit se résolve dans un sens ou dans l’autre. C’est une attitude à adopter en médiation. En termes d’action à entreprendre, dans le rôle de médiateur, nous écoutons chacune des parties. Juste écouter. Sans trouver de solution, sans juger, sans faire nos commentaires. Puis nous reconnaissons les parties dans ce qu’elles vivent. Pour ce faire, nous reformulons ce que nous avons entendu, en respect des paroles dites, en reprenant tels quels les mots forts, en reformulant aussi les mimiques, les émotions perçues. Ces deux étapes apaisent en général beaucoup. Car dans les conflits, s’il y a bien quelque chose sur lequel les parties restent d’accord, c’est de ne plus s’écouter. On a tant besoin d’être entendus, tant besoin d’empathie nous-mêmes que nous n’avons plus de disponibilité pour offrir de l’empathie à l’autre. Alors nous affirmons encore et encore la supériorité de nos besoins sur ceux des autres et nous empirons la situation. Classique. Si vous prenez le rôle de médiateur en écoutant sans juger et en reformulant sans mettre votre grain de sel, vous offrez la possibilité d’un apaisement bienvenu. 

Il est possible de poursuivre! En soutenant les personnes à se remettre en dialogue. Là, de nouveau, vous pouvez intervenir en facilitant la communication, en servant d’intermédiaire pour éviter que les noms d’oiseau repartent de plus belle, en reformulant ce qui vient d’être dit avant que l’autre partie ne parle, etc.

Il est encore possible de poursuivre! En aidant les personnes à trouver leurs solutions, sans y mettre votre propre grain de sel. Vous serez aidé si vous endossez aussi le rôle de pourvoyeur de besoins, qui aide à identifier les besoins ainsi que comment y répondre.

Difficile? Cela peut, oui. La médiation, c’est un métier. Mais si déjà certains principes vous conviennent, pourquoi pas en faire profiter d’autres, pour plus d’harmonie autour de vous.

Si vous avez besoin d’une médiation :

  • civile et commerciale: vous pouvez me contacter (sophie@soessential.be) ou contacter ma co-médiatrice Vanessa (vanessadepoortere@yahoo.fr) – méditrices agréées

Vanessa

PhotoN&B

  • sociale, vous pouvez me contacter (sophie@soessential.be) ou contacter ma comédiatrice Elise (e.vanhoestenberghe@avocat.be) – médiatrices en cours d’agrément

Photo Elise N&B

PhotoN&B

  • familiale, vous pouvez vous adresser à Convergences

Convergences
Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr + Convergences, un réseau de médiateurs.

Comment éviter un conflit? Le rôle du constructeur de lien (3/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment éviter un conflit en prenant le rôle du constructeur de lien.

Quelle est la différence entre un problème entre deux personnes et un conflit entre deux personnes? Il y en a probablement plusieurs mais la suivante me semble particulièrement éclairante: en cas de problème, les deux personnes cherchent de concert une solution. En cas de conflit, les personnes passent plus de temps à se lancer des reproches ou à chercher des causes qu’à trouver une solution. Une différence entre un problème et un conflit est une charge émotionnelle négative dans le lien. Et ça, ça vient tout envenimer. L’énergie est utilisée à autre chose qu’à avancer.

Nous prenons le rôle du constructeur de lien lorsque nous aidons deux personnes à rester La tricoterieunies dans le lien au-delà du différent. Cela peut être nos enfants: « Vous êtes fâchés l’un envers l’autre. Et en même temps, vous êtes frères / voisins / amis / … Et vous avez déjà dépassé des tas de disputes, pour votre plus grand bonheur. Vous vous êtes déjà réconciliés par le passé, vous avez fait la paix, vous avez pu rejouer ensemble, vous avez passé de bons moments et quand un pleure, l’autre est là pour lui. C’est important, ça. Alors ici, c’est pareil: vous êtes fâchés mais vous restez unis ». Ou encore, avec des collaborateurs: « Vous vous disputez le business entrant parce que l’un dit que c’est son client liégeois depuis toujours et que la filiale de Bruxelles qui fait une demande tombe dans son territoire et l’autre dit que comme c’est Bruxelles, c’est lui qui doit avoir l’affaire. Je vous rappelle que ce qui vous unit ici c’est le client. Si vous pensez à répondre à la demande du client, vous avez peut-être une chance qu’il reste client. Pendant que vous vous disputez, rien n’avance pour le client ».

Pour jouer le rôle du constructeur de lien, nous pouvons:

  • créer le lien
  • proposer un projet commun aux personnes
  • aider les personnes à entretenir un dialogue authentique

Certains d’entre nous ont la boule au ventre lorsqu’ils sentent un climat tendu. Ils ont probablement besoin d’harmonie. Pourquoi pas agir en ce sens en favorisant la création de lien? A chacun de voir si le rôle de constructeur de lien le tente!

Pour illustrer ce propos, je suis heureuse de vous proposer une photo d’une coopérative que je soutiens: La Tricoterie, au 158 de la rue Théodore Verhaegen à Saint Gilles. Bonne découverte!

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr + La Tricoterie, fabrique de liens.

Comment éviter un conflit? Le rôle du professeur (2/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

URY Etre en accord avec soi memeAujourd’hui, nous nous penchons sur comment éviter un conflit en prenant le rôle du professeur.

Nous ne sommes en général pas formés à résoudre les conflits. Comme dirait une de mes professeures de médiation, en boutade: « Si, en cas de conflit dans le bac à sable, on nous avait dit de ne pas sortir tant qu’on n’a pas trouvé une solution qui satisfasse les deux parties », peut-être aurions-nous davantage le réflexe de gérer nos conflits.

Nous avons besoin de savoir quoi faire, comment faire, nous avons besoin de repères pour gérer un conflit. Nous prenons le rôle du professeur lorsque nous dé-légitimons la violence, lorsque nous prônons, pratiquons, apprenons la tolérance, lorsque nous formons (ou lorsque nous nous formons) sur des pratiques telles que la négociation raisonnée, la communication non violente, le triangle de Karmann, … Je vous recommande les livres de William Ury à ce sujet, notamment celui en photo dans l’article.

Si ce genre de formation vous tente, vous pouvez aussi faire appel à nous: info@soessential.be et www.soessential.be

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

Comment éviter un conflit? Le rôle du pourvoyeur (1/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment éviter un conflit en prenant le rôle de pourvoyeur aux besoins.

 

Quand nos besoins sont assouvis, nous avons moins de disposition à entrer en conflit, vu qu’il n’y a pas d’enjeux: nos besoins sont satisfaits. De fait, vous êtes-vous déjà surpris à être incroyablement zen lors du premier jour de retour de vacances, face à ce qui d’habitude vous énerve? Et oui, quand nos besoins sont satisfaits, nous sommes moins irritables.

Accumuler de la frustration par rapport à des besoins non satisfaits sans s’en rendre compte peut créer des tensions latentes et, à terme, générer des conflits. Ainsi le collègue 16 besoins fondamentauxqui râle auprès de vous sur un autre collègue, pour une raison A, une raison B, etc. entre potentiellement dans cette accumulation de tensions latentes. Que faire? Nous prenons le rôle de pourvoyeur au besoin lorsque nous aidons les autres à identifier leurs besoins et à y répondre.

Est-ce difficile d’aider l’autre à identifier ses besoins? Pas toujours. C’est même parfois plus facile pour nous de se rendre compte qu’il se passe quelque chose pour l’autre .. que pour l’autre en question! L’écouter et lui suggérer des besoins peut parfois faire des miracles: « A t’entendre, j’ai l’impression que les différentes anicroches ont lieu quand tu ne te sens pas respecté, c’est juste? ». De là parfois un soulagement intense pour la personne qui se sent entendue dans ce qu’elle vit. Cela peut parfois suffire!
Vous pouvez vous aider de listes de besoins dont par exemple, celle en photo dans l’article, si ce rôle vous tente.

Mais parfois, il sera nécessaire d’aller plus loin, de répondre au besoin. Le pourvoyeur peut aider la personne en l’interrogeant : « que pourrais-tu faire pour te sentir respecté », …
Pyramide de maslowLe pourvoyeur peut aussi donner des conseils mais … attention! Il est nécessaire que la personne soit preneuse, ce qui n’est pas toujours le cas (cf. les fameux « Oui, mais … » à chacune de nos propositions). La pyramide de Maslow, bien que contestée, reste une base de réflection pour savoir comment agir: si les besoins du bas de la pyramide ne sont pas remplis, ils deviennent prioritaires!

Et puis aussi, dans tout ça, que pouvons-nous faire, personnellement, pour nous-même? Et si nous … « nous étions le changement que nous voulons voir dans le monde« ? Notre première attention ne serait-elle pas de veiller à ce que nos besoins soient satisfaits et à gérer nos propres frustrations dans les autres cas? Sur ce, je vais prendre l’apéro pour répondre à mon besoin de convivialité 🙂

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr + le triangle du gagnant de Acey Choy