Comment gérer un conflit? Le rôle d’arbitre (5/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

  • On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
  • On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
  • On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment gérer un conflit en prenant le rôle d’arbitre.

Lorsque deux parties sont en conflit, elles sont parfois si éloignées l’une de l’autres qu’elle ne parviennent plus à en sortir toutes seules. Parfois la médiation aide, parfois il reste des positions inextricables. Les parties sont en demande que quelqu’un d’extérieur à elles, tranche. C’est une demande importante, que de remettre son sort dans les mains d’une tierce personne car une fois que c’est tranché, les parties ont à vivre avec la décision, qu’elle leur convienne ou pas. Déléguer ce pouvoir de décision n’est donc pas sans conséquences.

Les parties sont en général dans l’arbitreespoir que la décision rende justice, dans le sens où la décision sera juste. Enorme confusion! Confusion qui peut faire que certaines personnes se sentent encore plus blessées après la décision! En effet, un juge a pour mission de faire appliquer la loi, PAS de veiller à ce que chacun soit reconnu dans ce qu’il vit et que la décision soit juste par rapport aux implications antérieures des uns et des autres. C’est un énorme amalgame qui fait beaucoup de dégâts.

Revenons au rôle d’arbitre. Ce rôle d’arbitre peut être joué par des pairs, par un manager, par un parent, etc. Dans ce rôle, nous allons écouter chacune des parties sans jugement, reformuler notre compréhension de sa vision des choses – et faire de même avec l’autre partie. Le tout généralement en présence de toutes les parties. Nous allons proposer à chacune des parties d’ajouter des choses, suite à ce qu’elle a entendu. Nous allons re-demander ce que chaque partie est prête à faire pour résoudre le problème et demander si c’est bien là son dernier mot.

Quand pour gérer un conflit, nous prenons le rôle d’arbitre, nous acceptons de trancher un conflit. En tant qu’individus qui essayons d’aider, nous veillons en général à être juste par rapport aux parties. L’arbitre en droit collaboratif cherche également à ce que chaque partie y retrouve son compte. Mais attention! En tant qu’individu, partie tierce qui tranche, le risque est toujours là de se tromper et le The Third siderisque est toujours là qu’une des parties, voire les deux, se retourne contre vous parce que vous n’avez pas tranché de la manière qu’il convient à ses yeux. Prudence, donc. Essayons de privilégier une décision négociée plutôt qu’une décision imposée.

Si vous décidez un jour d’endosser ce rôle, nous vous conseillons de prendre la précaution de poser les questions suivantes aux parties:

  • « Reconnaissez-vous bien qu’il y a un conflit? »
  • « Etes-vous prêt à collaborer à résoudre ce conflit? »
  • « Etes-vous bien conscients que vous me demandez à moi de trancher un différent entre vous? »
  • « Quelle que soit ma décision, vous engagez-vous à la respecter et à l’appliquer sans critique et sans réserve? »

Si toutes les réponses ne sont pas oui, nous vous conseillons de vous retenir d’intervenir ou d’être conscient des conséquences négatives possibles et de les assumer: rejet de votre décision, de votre personne, non application, rejet des conséquences de la décision sur vous, etc.

Et pourtant, dans le quotidien, arbitrer est une méthode couramment utilisée comme mode de gestion de conflits: nous tranchons certains conflits entre nos enfants, nos collaborateurs, …

Heureusement, il y a d’autre moyens d’intervenir.

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr

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